Dobrze zaplanowane wdrożenie zaczyna się nie od konfiguracji programu, ale od poznania organizacji i jej codziennych procesów.

Jak wygląda wdrożenie CRM w fundacji lub stowarzyszeniu? Jak przygotować zespół, dane i poszczególne moduły systemu? Ile trwa wdrożenie CRM dla NGO i czy organizacja może przeprowadzić część prac samodzielnie?

W tym artykule pokazujemy wdrożenie systemu CRM dla organizacji pozarządowej krok po kroku, na przykładzie Fundacji Złotowianka.

Czym jest system CRM dla NGO?

CRM dla NGO to system, który pomaga organizacji zarządzać relacjami i danymi w jednym miejscu.

W zależności od potrzeb fundacji lub stowarzyszenia może wspierać między innymi:

• zarządzanie podopiecznymi,
• obsługę subkont,
• bazę darczyńców,
• darowizny,
• zbiórki internetowe,
• darowizny cykliczne,
• rozliczanie 1,5% podatku,
• refundacje,
• komunikację e-mail i SMS,
• raportowanie i statystyki,
• wolontariat.

Dlatego system CRM dla fundacji nie powinien być traktowany wyłącznie jako kolejny program do zainstalowania. Jego zadaniem jest przede wszystkim uporządkowanie i usprawnienie procesów, które organizacja już realizuje.

I właśnie dlatego sposób wdrożenia ma tak duże znaczenie.

Wdrożenie CRM w fundacji – od czego zacząć?

Największym błędem jest rozpoczęcie wdrożenia od pytania:

„Jak skonfigurować system?”

Lepsze pytanie brzmi:

„Jak dzisiaj pracuje nasza organizacja i co chcemy dzięki CRM usprawnić?”

Każda fundacja działa trochę inaczej. Jedna obsługuje setki podopiecznych i prowadzi subkonta, inna koncentruje się na fundraisingu i darczyńcach, a jeszcze inna potrzebuje przede wszystkim uporządkować komunikację i dane.

Dlatego wdrożenie CRM dla NGO powinno być dopasowane do konkretnej organizacji, a nie odwrotnie.

1. Analiza potrzeb organizacji pozarządowej

Pierwszym etapem wdrożenia jest rozmowa z organizacją.

Chcemy wiedzieć nie tylko, czego fundacja potrzebuje, ale także jak wygląda jej praca dzisiaj.

Analizujemy między innymi:

• jak organizacja zarządza podopiecznymi,
• gdzie przechowywane są dane,
• jak prowadzone są subkonta,
• jak przyjmowane i rozliczane są darowizny,
• jak wygląda obsługa 1,5% podatku,
• w jaki sposób prowadzone są zbiórki internetowe,
• jak przebiegają refundacje,
• jak wygląda komunikacja z darczyńcami i podopiecznymi,
• z jakich programów i arkuszy korzysta zespół,
• które czynności zajmują pracownikom najwięcej czasu.

To również moment na prezentację systemu CRM-NGO.

Nie chodzi jednak o pokazanie kilkudziesięciu funkcji. Najważniejsze jest znalezienie tych rozwiązań, które rzeczywiście odpowiadają na problemy konkretnej organizacji.

2. Wybór modułów systemu CRM dla NGO

Po analizie potrzeb można określić, które funkcje systemu są najważniejsze.

W zależności od organizacji mogą to być:

• podopieczni i subkonta,
• baza darczyńców,
• zbiórki online,
• płatności i darowizny,
• darowizny cykliczne,
• rozliczanie 1,5% podatku,
• refundacje,
• e-mail i SMS,
• raporty i statystyki,
• panel podopiecznego,
• wolontariat.

Nie każda fundacja musi uruchamiać wszystkie moduły jednocześnie. Wdrożenie można przeprowadzać etapami, zaczynając od obszarów, które najbardziej obciążają zespół.

Dzięki temu CRM dla organizacji pozarządowej może rozwijać się razem z NGO.

3. Przygotowanie danych do wdrożenia CRM

Jednym z najważniejszych etapów jest uporządkowanie danych. W wielu organizacjach informacje są rozproszone pomiędzy:

• arkuszami Excel,
• dokumentami,
• skrzynkami e-mail,
• różnymi programami,
• systemami płatności,
• bazami prowadzonymi przez poszczególne działy.

Przed przeniesieniem danych do nowego systemu warto więc odpowiedzieć na kilka pytań:

• Które dane są aktualne?
• Które informacje są potrzebne?
• Czy dane są kompletne?
• Czy nie występują duplikaty?

To dobry moment na uporządkowanie bazy jeszcze przed rozpoczęciem pracy w CRM.

4. Konfiguracja systemu CRM dla fundacji

Po ustaleniu potrzeb i przygotowaniu danych rozpoczyna się konfiguracja systemu.

W zależności od zakresu wdrożenia można przygotować między innymi:

• konta użytkowników,
• poziomy dostępu i uprawnienia,
• moduły systemu,
• formularze,
• procesy obsługi podopiecznych,
• subkonta,
• zbiórki internetowe,
• płatności online,
• komunikację,
• panel podopiecznego,
• elementy wizualne zgodne z identyfikacją organizacji.

Dzięki temu system CRM dla fundacji nie jest oderwanym od organizacji narzędziem.

Może zostać dopasowany do jej sposobu pracy, komunikacji i potrzeb.

5. Szkolenie zespołu i poznanie systemu

Nawet najlepszy system nie usprawni pracy, jeśli zespół nie będzie wiedział, jak z niego korzystać. Dlatego ważnym elementem wdrożenia jest przygotowanie pracowników do codziennej pracy z CRM.

Zespół powinien wiedzieć między innymi:

• gdzie znaleźć potrzebne dane,
• jak obsługiwać podopiecznych,
• jak rejestrować wpłaty,
• jak korzystać z komunikacji,
• jak tworzyć raporty,
• jak obsługiwać poszczególne procesy.

Warto przy tym pamiętać, że nauka nowego systemu nie musi odbywać się jednego dnia.

Najlepsze efekty daje stopniowe poznawanie funkcji, które są rzeczywiście wykorzystywane przez pracowników.

6. Testowanie systemu CRM przed uruchomieniem

Przed rozpoczęciem pełnej pracy warto przetestować najważniejsze procesy.

Może to obejmować między innymi:

• testową darowiznę,
• utworzenie zbiórki internetowej,
• przypisanie wpłaty do kampanii,
• obsługę subkonta,
• proces refundacji,
• wysyłkę wiadomości,
• działanie formularzy,
• dostęp poszczególnych użytkowników,
• działanie panelu podopiecznego.

Testy pozwalają znaleźć elementy wymagające korekty zanim system zacznie być wykorzystywany w codziennej pracy.

7. Uruchomienie systemu CRM w organizacji

Po zakończeniu konfiguracji i testów organizacja może rozpocząć pracę w systemie.

To jednak nie oznacza końca wdrożenia.

Właśnie podczas codziennego korzystania z CRM pracownicy zaczynają zauważać kolejne możliwości:

„To też możemy tutaj zrobić?”

„Czy da się to zautomatyzować?”

„Czy możemy mieć taki raport?”

„Czy możemy wysłać tę wiadomość automatycznie?”

Dlatego dobre wdrożenie CRM nie powinno być traktowane jako jednorazowe wydarzenie.

System powinien rozwijać się razem z organizacją.

Ile trwa wdrożenie systemu CRM dla NGO?

Nie ma jednej odpowiedzi.

Czas wdrożenia CRM zależy od wielkości organizacji, liczby użytkowników, ilości danych i liczby procesów, które mają zostać przeniesione do systemu.

Znaczenie mają między innymi:

• liczba podopiecznych,
• liczba użytkowników,
• liczba modułów,
• zakres migracji danych,
• liczba procesów,
• stopień przygotowania danych,
• poziom samodzielności zespołu,
• zakres potrzebnego wsparcia.

W przypadku mniejszej organizacji podstawowe wdrożenie może zostać przeprowadzone nawet w około tydzień.

W większej fundacji, która posiada rozbudowaną bazę podopiecznych, wiele subkont i korzysta z kilku modułów, wdrożenie systemu CRM może potrwać kilka tygodni.

Nie warto jednak skracać procesu za wszelką cenę. Lepiej poświęcić więcej czasu na dobre przygotowanie danych i testy niż później naprawiać błędy wynikające z pośpiechu.

Wdrożenie CRM-NGO w Fundacji Złotowianka

Dobrym przykładem jest Fundacja Złotowianka, która wykorzystuje CRM-NGO w wielu obszarach swojej działalności.

System wspiera między innymi obsługę podopiecznych, subkont, wpłat, zbiórek i rozliczeń.

Szczególnie dobrze widać efekty automatyzacji na przykładzie rozliczania środków z 1,5% podatku. Przed wykorzystaniem możliwości CRM-NGO proces zajmował Fundacji około trzech tygodni.

Po wdrożeniu rozwiązania czas potrzebny na wykonanie tego procesu został skrócony do około sześciu godzin. To dobry przykład tego, czym w praktyce powinno być wdrożenie systemu CRM dla NGO.

Nie chodzi o samo wprowadzenie nowego programu. Chodzi o zmianę sposobu wykonywania pracy i ograniczenie czynności, które wcześniej trzeba było wykonywać ręcznie.

Jakie korzyści daje wdrożenie CRM w fundacji?

Dobrze wdrożony system CRM może pomóc organizacji:

• uporządkować dane,
• ograniczyć liczbę arkuszy Excel,
• zmniejszyć ilość ręcznego przepisywania informacji,
• automatyzować powtarzalne procesy,
• szybciej obsługiwać wpłaty,
• lepiej zarządzać subkontami,
• uporządkować komunikację,
• łatwiej analizować dane,
• oszczędzić czas pracowników.

Najważniejsza korzyść często jest jednak mniej oczywista.

Zespół odzyskuje czas. A ten można przeznaczyć na kontakt z podopiecznymi, darczyńcami, fundraising i działania związane z misją organizacji.

Czy wdrożenie CRM dla NGO musi być trudne?

Nie. Dobrze przygotowany proces może wyglądać bardzo prosto:

analiza potrzeb → wybór modułów → przygotowanie danych → konfiguracja → szkolenie → testy → uruchomienie → rozwój systemu.

Nie każda fundacja potrzebuje takiego samego zakresu wsparcia. Jedna organizacja może przeprowadzić część konfiguracji samodzielnie. Inna będzie potrzebowała większego zaangażowania zespołu wdrożeniowego.

Dlatego wdrożenie CRM dla fundacji powinno być dopasowane do możliwości i potrzeb konkretnej organizacji.

Jak wybrać system CRM dla fundacji?

Przed wyborem oprogramowania warto sprawdzić nie tylko listę funkcji.

Warto zapytać:

• Czy system jest rzeczywiście stworzony dla NGO?
• Czy można dopasować go do procesów naszej organizacji?
• Czy obsługuje podopiecznych i subkonta?
• Czy pozwala zarządzać darczyńcami i fundraisingiem?
• Czy automatyzuje powtarzalne zadania?
• Czy możemy liczyć na wsparcie podczas wdrożenia?
• Czy system będzie rozwijał się razem z naszą organizacją?

To często ważniejsze pytania niż sama liczba dostępnych modułów.

CRM-NGO – system dla fundacji i stowarzyszeń

CRM-NGO Fundraising Technology został stworzony z myślą o specyfice organizacji pozarządowych. System pozwala połączyć w jednym miejscu między innymi:

podopiecznych, subkonta, darczyńców, darowizny, zbiórki online, 1,5% podatku, refundacje, komunikację, raportowanie i fundraising.

Dzięki temu organizacja nie musi budować codziennej pracy z wielu niezależnych narzędzi.